Mapa del user journey: 6 cosas a tener en cuenta al crear el mapa
Un mapa del user journey es una interpretación visual de la relación de un individuo con un producto u organización a lo largo del tiempo y a través de diferentes canales. Un mapa de user journey cuenta la historia de la persona que intenta realizar una tarea u objetivo específico utilizando tu producto.
A continuación te mostramos seis cosas a tener en cuenta al realizar el mapa.
Conoce tus objetivos empresariales
Lo primero que hay que tener en cuenta a la hora de diseñar un mapa de user journey son los objetivos del negocio. El propósito final del mapa es optimizar la experiencia para lograr un objetivo específico. Sin un objetivo específico, el recorrido que crearás no tendrá mucho valor para tu empresa.
Saber diferenciar user journey de user flow
Aunque user journey y user flow parecen similares, tienen propósitos diferentes.
Los user journey describen las interacciones de alto nivel con un producto o una empresa.
Por otro lado, el user flow se refiere a las pantallas/páginas específicas por las que pasa el usuario al pedir un producto.
Los mapas de user journey se utilizan para identificar los problemas de alto nivel a los que se enfrenta el usuario a lo largo del recorrido. Por ejemplo, un mapa de user journey nos puede indicar que el usuario está frustrado con el servicio de atención al cliente porque no puede devolver rápidamente un producto recién comprado.
Por otro lado, el user flow puede cosas específicas que se deben mejorar en el diseño de la interfaz de usuario para agilizar la experiencia. Por ejemplo, cuando el usuario no puede encontrar una opción específica en la interfaz de usuario, como «Devolver el artículo», esto conduce a una mala UX.
No combines varios escenarios de interacción en un solo mapa
Un mapa de user journey siempre representa un escenario específico de interacción. Cuando se combinan varios escenarios en un solo mapa, se termina con un mapa demasiado complejo o demasiado genérico. En ambos casos, dicho mapa no aportará mucho valor a tu equipo.
Elige los diagrama de flujo en función de tu objetivo empresarial
Cada fase del mapa , es decir, los pasos que da el usuario para lograr el objetivo, cuenta con unos diagramas de flujo.
Los diagramas de flujoson aspectos clave de la interacción:
- Acciones que el usuario está realizando (cosas específicas que el usuario hace).
- Pensamientos que el usuario está tiene.
- Emociones que el usuario experimenta (tanto positivas como negativas).
- Puntos débiles a los que el usuario enfrenta en el camino (problemas o cuellos de botella).
- Puntos de contacto y canales con los que el usuario interactúa.
Los diagramas de flujo se deben seleccionar en función del objetivo del mapeo. No hay que elegir todas las opciones posibles porque el mapa estará recargado. Es mejor centrarse en unos pocos aspectos clave, como Acciones, Emociones y Puntos débiles. Es obvio que las acciones deben estar, pero puede que te preguntes por qué también son importantes las Emociones y los Puntos Débiles.
- Las emociones son el punto clave de la experiencia del usuario que definen si el usuario es feliz usando un producto o no. Las emociones pueden ser difíciles de capturar porque necesitas construir una relación con tus usuarios o ver cómo interactúan con tu producto.
- Los puntos débiles te ayudarán a encontrar donde están los problemas.
Vale la pena añadir Insights y Oportunidades. Las percepciones (insights) son el razonamiento subyacente a las decisiones del usuario (¿por qué el usuario hace lo que hace?). Las oportunidades son ideas sobre cómo mejorar la experiencia del usuario.
¿Hacer un mapa del estado actual o del futuro?
Hay que saber si se mapea la experiencia del estado actual o del futuro.
El mapa del estado actual es una visualización de la experiencia existente. Básicamente se trata de mapear cómo los usuarios interactúan con tu negocio en este momento. El mapa del estado actual te ayudará a identificar los problemas que los usuarios experimentan ahora mismo.
Una experiencia de estado futuro, por otro lado, es una visualización de un viaje para un producto que aún no existe. Si quieres imaginar nuevas formas de apoyar a tus usuarios, deberías optar por un mapa de estado futuro.
Centra el mapa en la experiencia de un usuario específico
Un usuario es el personaje principal de la historia que estás mapeando. Debe ser una persona específica que experimenta con tu producto. Merece la pena invertir en la investigación de usuarios para aprender todo lo posible sobre el usuario objetivo.
Incluso cuando construyas una experiencia de estado futuro (lo que significa que aún no tienes un producto real y solo tienes una hipótesis sobre cómo los usuarios interactuarán con él), los conocimientos sobre los usuarios te ayudarán a crear un user journey más realista.
Por eso deberías crear un mapa de user journey después de tener un personaje de usuario (un arquetipo de tu usuario ideal).
