El término Engagement es de origen inglés, significa compromiso, este “engagement” es algo que se ha convertido en el propósito principal de muchas empresas, grandes y pequeñas.
¿Que es el engagement de marca o interacción?
En el área de marketing, el engagement se refiere a la capacidad que demuestra un producto determinado, para generar relaciones sólidas con sus usuarios, creando de esa manera un vínculo o compromiso a largo plazo entre ellos y la marca. Esto se demuestra al interactuar en redes, al comprar sus productos, al recomendarlos entre sus conocidos y cómo no, al mantener una constancia en sus compras.
Uno de los propósitos de la empresa es establecer un buen engagement con sus clientes, ya que eso es una garantía de éxito.
El engagement como estrategia
Hoy en día el engagement constituye una estrategia por sí solo, ya que gracias a él, es posible lograr un incremento en el número de ventas, así como disminuir lo que sería el costo de adquisición de nuevos clientes, ya que los mismos clientes se encargan de esto gracias a sus recomendaciones.
Tipos de interacción de marcas
El concepto de engagement es tan amplio dentro del ámbito digital que es posible diferenciarlo en los siguientes tipos:
1-Customer engagement, (compromiso con el cliente). Se refiere al compromiso con el cliente basándose en la dinámica de interacción entre él mismo y la empresa durante el tiempo que dure la relación cliente-empresa.
2-Employee Engagement, (compromiso de los empleados). Debido al significado de la palabra engagement, este compromiso debería estar presente también en la relación entre la empresa y sus trabajadores, mas allá del aspecto laboral, destacando un compromiso mucho más humano y emocional.
3-User Engagement, (compromiso del usuario). De este indicador puede determinar el grado de compromiso e interacción entre el usuario y los diversos canales de comunicación de una empresa determinada.
4-Engagement en redes sociales, este aspecto se refiere al posicionamiento en las redes, en base a la aceptación de los diferentes mensajes, la forma cualitativa de las interacciones y la percepción del público en general.
Debido a que las redes sociales pueden resultar ser el mejor apoyo de las estrategias de engagement de una empresa, es importante mantener una interacción continua con los clientes, así como medir el compromiso entre ambas partes (empresa-clientes), para estos casos, existe una formula, Engagement Rate, que consiste en realizar una división entre las interacciones realizadas durante un periodo determinado y la cantidad de publicaciones realizadas durante ese mismo periodo.
Luego, ese resultado se divide entre el numero toral de seguidores en la red social de la empresa y por último, lo multiplicamos por 100; de esta manera es posible apreciar la importancia que presenta una marca en una red social determinada.
Además de esto, es necesario valorar las características de las interacciones, conociendo, por ejemplo el promedio entre “me gusta” y “no me gusta” de las publicaciones, para estar al tanto de la aceptación o no de las misma.
5-Engagement en un blog. Para conocer el grado o nivel de compromiso con tus clientes a través de un blog, se pueden emplear algunos indicadores ya conocidos, como por ejemplo:
- Tasa de rebote. En el área digital, se habla de rebote cada vez que un usuario deja un sitio web tras ver una sola página, sin interactuar con otras; en este caso, si la tasa de rebote es muy pequeña, es algo positivo para el engagement.
- Duración de las sesiones. Se refiere al tiempo promedio durante el cual los usuarios navegan en un sitio web; mientras más alto sea este promedio mayor engagement tendrá el blog, claro está, siempre y cuando el número de páginas visitadas durante cada sesión, también sea alto.
- Páginas visitadas por sesión. Como su nombre lo indica, se trata de la cantidad de páginas que visitan los usuarios cuando navegan en tu blog. Si este promedio es alto y el promedio de duración de sesión también lo es, significa que tu blog les atrae y pueden interactuar con varios artículos y/o materiales de una sola vez.
- Tasa de conversiones. Este es un indicador básico para el marketing digital, así como el de contenidos; se encamina al análisis del porcentaje de usuarios que de alguna manera realizan acciones positivas para el proceso comercial.
En un blog, la tasa de conversiones permite calcular cual es el porcentaje de visitantes que comparten sus datos de contacto, se suscriben a noticias u otro tipo de función, llegando a convertirse en Leads.
- Backlinks. Son los enlaces que se obtienen a partir de otro sitio web, estos causan un impacto muy positivo para el SEO, generando posicionamiento, reflejo de autoridad y mayor nivel de engagement. ¡Todo un lujo!
- Menciones a la marca. Estas menciones se producen cuando en otros portales se hace mención o se hace referencia a algún dato, opinión, o investigación expresada en alguno post de tu empresa.
- Comentarios de los usuarios. Es preciso medir la cantidad de comentarios en tus publicaciones, y lo que expresan, tanto en positivo como en negativo.
6-Engagement de los clientes
Para medir el nivel de compromiso de los clientes, tenemos los siguientes indicadores:
- Usuarios activos mensuales. Este indicador es muy importante ya que señala la cantidad de usuarios que interactúan de manera activa con un canal de comunicación, un producto o un servicio determinado. Muestra la evolución o los cambios que puedan producirse en una estadística mensual.
- Frecuencia de utilización. Este aspecto se refiere a la medición de la frecuencia de utilización de los diferentes productos, servicios y/o valores de la marca, la manera de determinar la importancia de los mismos y como es la recepción de los clientes.
- Menciones a marca. Se trata de la asiduidad con la que los consumidores se refieren a tu marca. Puede analizarse por medio de los reviews de productos y servicios en plataformas específicas para este fin.
Estrategias para aumentar el Engagement
Una vez que has conocido el valor del engagement, es importante saber cómo puedes aumentarlo, en ese caso, es posible que alguna de estas estrategias sean aplicables a tu marca:
1- Mantén una interacción constante
Hoy en día la interacción con tus usuarios es muy importante. Tu sitio web o tus redes sociales son una gran apoyo para este tipo de comunicación y a la vez, ayudan a conseguir un engagement elevado con tus usuarios. Para lograr esto, debes:
a) Mantener una comunicación activa, contestar todos los comentarios y mensajes. Es recomendable emplear alguna herramienta de social listenig, de manera que se puedan responder todos los mensajes, sean positivos o negativos. Un consejo que siempre damos, es que debemos responder hasta los comentarios más “irrespondibles”, es decir, un comentario con un iconito también debe ser respondido, aunque sea con otro emoji. Mantener una comunicación real con los usuarios, responder rápidamente sus requerimientos, son esenciales para generar el engagement.
b) Haz uso del humor y el ingenio en tus respuestas. Esto puede servir para atraer los usuarios a tu marca, ya que se propiciara una interacción más humana, diferente a si solo pretendes convencerlos a que realicen una compra. Cuando se efectúa una comunicación muy seria, inconscientemente, el usuario se ve menos incentivado a interactuar, lo cual nos perjudica.
c) Incluye en tus publicaciones elementos visuales de calidad. Esto acapara la atención y genera un aumento en los comentarios, me gustas, etc.
2. Ofrecer una aplicación solida para tus clientes, como una aplicación móvil, que sirva de complemento al sitio web
3. Ofrecer experiencias digitales interactivas, para atraer más a los usuarios, a la vez que se logra estimular la interacción y se ganan más menciones acerca de la marca en las redes, lo que influye de manera notoria en el engagement.
Entre los diferentes contenidos que puedes brindar a los usuarios se encuentran: cuestionarios, Ebooks, infografías, videos, etc.
4. Coloca el producto en el centro de la estrategia, para convertirlo en generador de ingresos, a la vez puedes lograr hacer de tu producto una fuente se satisfacción para tus usuarios, lo que incrementará más el engagement.
5. Elige un tono amigable y cercano para tus comunicaciones. En la actualidad los usuarios se sienten más atraídos por marcas que transmiten mensajes sin mucho formalismo, con humor y creatividad.
¿Qué tipo de contenidos generan más interacción?
Debes tener en cuenta que un contenido de tipo único no va a atraer a todos los sectores del público, ya que cada sector puede tener gustos diferentes, por eso es necesario que tus contenidos sean variados pues de esta manera logrará alcanzar mayor cantidad de público. Entre los tipos de contenido que generan más engagement se encuentran:
1.- Historias de marcas: son los que van a dar a conocer la parte humana y cultural de tu empresa, además de lograr ser inspiradores, pueden llegar a ser motivadores y hasta educativos.
2.- Informes originales. Aunque son de los contenidos más complicaos de realizar, también resultan ser los que mas engagement producen, ya que se crean sobre datos primarios.
3.- Post en forma de listas. Por lo general, este tipo de contenidos es el elegido para atraer a los usuarios. La principal ventaja de estas listas, se basa en que no hay un número determinado para crearlas, sean largas o cortas, de alguna manera atraerán a los lectores. Además de generar engagement, se posicionan muy bien.
4.- Memes. Son contenidos que generan mucho engagement, ya que pueden proyectar de esta forma la imagen de la marca. Son imágenes con una elevada posibilidad de ser compartidas.
5.- Contenido generado por el usuario (UGC). Este tipo de contenido produce un nivel de interacción muy atractivo entre la compañía y sus clientes, o la comunidad en general.
Puedes pedir a los usuarios un contenido de contribución directo a través de un hashtag determinado. Para conseguir este tipo de contenido se pueden crear concursos o campañas de mail en las que se soliciten.
6.- Guías how-to o guías de instrucciones. Son contenidos interesantes, ya que ofrecen información de valor educativo, cultural, con tutoriales paso a paso.
7.- Los vídeos. Este tipo de contenido genera un engagement elevado, razón por la cual goza de gran aprecio entre las estrategias de marketing digital. Además el algoritmo de Facebook e Instagram valoran positivamente este tipo de contenido.
8.- Ebooks. Si se estructuran de forma organizada son un punto de atracción para los usuarios, ya que les sirve como apoyo para lograr solucionar algunos problemas pequeños, esto a su vez puede canalizarse para lograr aumentar el engagement con el usuario y para atraer nuevos clientes.
9.- Infografías. Este tipo de contenido puede ser empleado tanto para educar como para entretener. En la actualidad es un formato que es compartido rápidamente por las redes sociales.
10.- Vídeos en directo. Actualmente son muy utilizados por los influencer para crear sus contenidos y atraer más usuarios a sus redes, sin embargo, también las empresas lo están utilizando como recurso para llegar a sus clientes y captar la atención del público compartiendo testimonios, entrevistas, diferentes escenas “Behind the scenes”, etc. Estos directos son realmente positivos, ya que generan una notificación entre los seguidores. Esta notificación hace que nuestros seguidores puedan acudir a nuestro medio.
Para concluir, resulta interesante el enfoque dado por Jamie Anderson al hablar de trabajar en base a las cuatro e del engagement, que podrían ser llamados los cuatro pilares, o las cuatro bases.
- Excelencia. Es decir, hacer todo lo mejor que podamos, según nuestras posibilidades y siempre intentar mejorar.
- Entender. Se refiere a ponernos en lugar del consumidor. Manejar la empatía, sabiendo así de una mejor manera lo que el cliente valora.
- Exclusividad. Se basa en personalizar las ofertas para que los clientes de la empresa sientan un trato más especial hacia ellos.
- Ecommerce, porque el objetivo final de la estrategia es aumentar el engagement para aumentar las ventas de nuestra marca.
